Dünyanın lider bilgi hizmetleri şirketi Experian, Covid-19 sürecini temel alarak hazırladığı “Telekomünikasyon Sektöründe Ticari Direnç” raporunda, sektöre yönelik değerlendirmelerin yanı sıra bu dönemde oluşan yeni fırsatlara dikkat çekerek, Telekom şirketlerine önemli bir dizi tavsiyede bulundu.
COVID-19 pandemisi tüm dünyada büyük bir etki yarattı. Ülkelerdeki karantina uygulamalarının ekonomiye olan etkisinin uzun süre hissedilmesi bekleniyor. Fakat telekomünikasyon sektörünün krizden diğer sektörler kadar etkilenmediği gözlemleniyor. Experian analistlerinin tahminlerine göre, diğer birçok sektör kriz öncesi gelirlerinin yüzde 50 ila yüzde 80’ini kaybetti ve kısa vadede yeni gelir elde etme fırsatına sahip değil.
Bu süreçte tüketiciler, aileleri ve arkadaşlarıyla bağlantıda kalmak için telekomünikasyon şirketlerinin sağladığı hizmetlerden yararlanmaya devam ediyor ve şirketler evden çalışma uygulamasını sürdürüyor. Böylece tüketicilerin sürdürülebilir, hızlı, güvenli ve kaliteli bir telekomünikasyon hizmeti ihtiyacı doğuyor. Experian da bu dönemde müşteri, toplum ve şirketler için katma değer yaratırken kazançların korunmasına yardımcı olabilecek sekiz yöntemi paylaştı:
Risk stratejilerinizi gözden geçirin
Ekonomik durgunluk dönemlerinde, müşteriler yeni ekonomik dengelere ve değişen kredi tahsis süreçlerine alışırken bazı dönüşümler gerçekleşir. Bu dönüşümler geçmiş veriler kullanılarak oluşturulan risk modellerini ve stratejilerini etkiler ve yeniden düzenlemeyi zorlu hale getirir. Risk skorlama modelleri ve minimum kredi onay skoru stratejileri gözden geçirilerek müşteri kazanımındaki kârlılık ve mevcut müşteri tabanı yönetimi daha sürdürülebilir hale getirilebilir.
Müşteri taleplerini karşılamak için analizlerden yararlanın
Telekom firmaları davranış skorları ve müşteri analizlerini birlikte kullanarak çapraz satış ve yukarı yönlü satış tekliflerinde büyüme fırsatlarını tespit edebilir. Analiz teknolojileri, tekliflere yanıt vermesi olası müşterileri belirleyerek düşük riskli müşterilerden elde edilen geliri arttırır. Her bir müşteriye, riske ve ‘bir sonraki en iyi aksiyona’ yönelik, veriye dayalı bir risk profili atanır.
Müşteri kaybını ve tahsilatları yönetin
Büyüme potansiyeline sahip kârlı müşteriler ve faturaları ödemekte zorlanan yüksek riskli müşteri türleri vardır ve bu iki müşteri türünü ayırabilmek kritik önem taşır. Telekom şirketleri, gerçek temerrüt profillerini tespit eden modeller uygulayarak, kendi başına çözüm bulabilen müşteriler için aksiyon alma ve yüksek riskli müşterilerin artan borçlarının kontrolü arasındaki hassas dengeyi yönetebilir.
Dijital satın alma konusunda uzmanlaşın
Müşteri deneyiminin iyileştirilmesiyle 7/24 servis seçeneklerine yönelik büyük bir dönüşüm gerçekleşiyor. Pandemi, bu konudaki talebi katlayarak arttırdı. Müşterilerin satın alma süreçlerini hızlı ve sorunsuz hale getirmek için bu alanda ciddi fırsatlar oluştu. Kampanya pazarlaması sona eriyor ve yerini kişiselleştirilmiş çapraz kanal iletişimlerine bırakıyor. Skorlama, kimlik doğrulama ve dijital dolandırıcılık önleme çözümleri müşterileri self-servis satın alma seçeneklerine yönlendirecek ve telekom sektörü tamamen dijital satın alma kanallarına geçecek.
Dijital dönüşümü destekleyin
Zaten içinde olduğumuz dijital dönüşüm salgın nedeniyle hızlandı. Fiziksel görüşmelerin yerini dijital görüşmeler aldı. Tüm bu unsurlar birçok insan için sürekli olarak daha yüksek bant genişliği ihtiyacını doğurabilir. Bu yüzden müşterilerin ödediği kotalara ek olarak, ücretsiz ya da küçük bedeller karşılığında kısa süreli veya geçici bant genişleri paketleri sunan telekom şirketlerinin öne çıkması bekleniyor. Şirketler, bu tarz paketlerin ekonomik analizini yaparak yatırım getirilerini hesaplayabilir.
Hedef kitleye ulaşın
Evde geçirilen süre arttıkça tüketicilerin televizyon, eğlence ve oyun hizmetlerine de yönelimi arttı. İhtiyaç ve isteklere yönelik hizmet sunabilmek için veri analizleri ile hedef kitleyi belirleyip ona göre kampanya uygulayarak sadık ve uzun süreli tüketiciye ulaşılabilir. Ücretsiz deneme sürümü de bu kampanyalara ortak olarak gösterilebilir.
Topluma sosyal değer katın
Telekom şirketleri, sektörün bilgi ve iletişimini yönetmeye dair yetkinliklerden yararlanarak topluma kayma değer sağlayabilir. Dünyanın farklı bölgelerindeki telekom şirketleri bu konudaki çalışmalarını sürdürüyor. Bazıları Covid-19’a özel olarak, vakalara ve gelişmelere ilişkin bilgilerin sürekli olarak güncellendiği online merkezler kurdu, bazıları tüketicilerin sağlık uzmanlarıyla en uygun şekilde bağlantıya geçebileceği ve tele-sağlık hizmeti alabileceği web siteleri oluşturdu. Bazıları ise hastaneler ve doktorlar için ücretsiz veri ve sesli iletişim hizmetleri sunuyor. Bu tarz hizmetler sosyal mesafeyi desteklemekle birlikte salgının yayılmasını engelliyor. Ek olarak şirketler, bunun gibi kriz dönemlerinde hükümet ve STK’lar için önemli hayır işlerine imza atabilir. Alternatif veri, gelişmiş analizler, makine öğrenimi ve yapay zeka ile topluma fayda sunan hizmetler topluma katma değer sağlayabilir.
‘Şirketleri güçlü veriler ve araçlarla donatarak krizlere karşı direnç sağlıyoruz’
Experian Türkiye ve Orta Doğu Telekom Sektörü Lideri Esin Ünal Yılmaz, raporla ilgili şu değerlendirmede bulundu:
“Pandemi nedeniyle daha önce hiç yaşamadığımız, koşulların hızla değiştiği zamanlardan geçiyoruz. Bugünlerin kısa vadeli etkilerinin üstesinden gelmek için nasıl hazırlandığımız, uzun vadeli etkilerinin de olabildiğince kontrol altında tutulmasını sağlamamızda kilit rol oynayacak. Bu hem hizmet verdiğimiz müşteriler hem de kendi iş faaliyetlerimiz için geçerli. Bu dönem telekom firmalarına ‘Makine Öğrenimi’ ve ‘Yapay Zekâ’ modellerini uygulaması için büyük fırsatlar sunuyor.
Bu kabiliyetlere yatırım yapmak, önümüzdeki yıllarda birçok faydayı beraberinde getirecektir. Yeni kredi başvurularının değerlendirilmesine ve mevcut müşterilerin yönetimine yardımcı olacak alternatif verileri devreye almanın da zamanının geldiğini düşünüyoruz. Bu tür ilave veriler, KOBİ’ler gibi kilit segmentler hakkında değerli, güncel bilgilerin edinilmesini de sağlar. Biz Experian olarak finans ve telekomünikasyon sektörlerinde faaliyet gösteren şirketleri güçlü veriler ve araçlarla donatarak, gerek krizlerden sağlam ve güvenli biçimde çıkmaları gerekse daha verimli ve çevik bir yapı inşa ederek iyi bir gelecek kurmaları için yardımcı oluyoruz.”
